“互联网花费维权难 平台须在服务上下功夫”

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中国商务信息网随着网络售假、网络交易平台乱象、顾客新闻流失、顾客权益保护监管不足……网络费用深入老百姓生活的各个方面，

网络经济社电子商务研究中心近日发布的《年度中国电子商务客户体验与投诉监测报告》显示，全年互联网使用纠纷调解平台向电子投诉宝受理580家网络客户投诉。 其中，零售电商350家，生活服务类平台135家，金融科技平台36家，电商物流公司28家，其他31家。

报告显示，全年零售电子商务投诉占所有投诉的64.05%，比例最高的生活服务业紧随其后，为20.59%； 跨境电子商务占8.45%，第三大客户投诉行业金融科技占3.61%，物流快递占1.85%，其他(如b2b/网络贸易等)占1.45%。

对此，网络经济社电子商务研究中心法律权益部拆师蒙慧欣表示，数据显示，费用投诉在一定程度上与费用活跃度成正比，全年零售电子商务类投诉占投诉总量的一半以上，仍是网络费用最热门的投诉。 除此之外，生活服务业的投诉比往年有上升趋势，在线旅游、在线教育、在线外卖三个领域尤为突出。 跨境网购的投诉量随着费用的升级而上升。

报告数据显示，年，2-3月投诉量明显增加。 蒙赫欣认为，受新冠灾祸影响，在线费用出现爆炸性增长时，尤其是防疫物品、生活用品的购买，费用混乱也不少。 另外，受EC购物节营销活动的影响，6月、11月客户投诉明显增加，“双11”、“618”等EC购物节拉动费用，并且，数据“注水”、“注水”、“

报告显示，年全国互联网支出top20热点投诉问题包括:退款问题28.26%、商品质量( 9.95% )出货问题) 9.83%、网络诈骗) 8.30%、售后服务) 6.13%、互联网投诉问题 包含虚假的商品不良事件( 2.72% )、物流问题) 2.04% )、顾客应对问题) 1.62% )、发票问题) 0.56% )、新闻泄露) 0.44% )、高额退款费) 0.29% )等。

蒙慧欣认为，退款问题、商品质量、发货问题仍是顾客最关心的网络购物问题，居热点投诉问题前三位。 商品质量从去年同期的第三大热点投诉问题上升到第二位，说明电商商品质量仍然难以保障。 目前，商品质量、发货问题、虚假促销是电子商务经营者普遍存在的问题，直接影响顾客的体验，需要引起重视。 电子商务公司必须完善平台管理和客户购物的各项流程服务，从细节入手，让客户满意。

从电诉宝受理的费用投诉的例子可以看出，在解决平台售后服务问题上，许多平台的售后服务在客户体验不佳，面对客户投诉问题时，常常表现出不作为的态度。

蒙慧欣表示，面对竞争日益激烈的领域环境，提高服务质量是提高顾客信任度和粘性最快的方法，目前EC平台应多方面提高服务质量。 一是提高售后服务，让客户放心“售后服务”。 例如作为退款的一部分，如果平台没有订单发货，发生了非特殊种类的商品，系统可以直接退款； 购买者申请退款的时候发货了。 如果72小时内没有物流新闻，系统可以执行退款。 有了物流新闻，官方支持可以直接介入审查解决。

第二，通过各种渠道开设“关于支出的投诉”的绿色频道。 EC平台必须认识到顾客服务的重要性，加大产品在售后服务上的投入力度。 另外，公司还可以与中消协、12315、电诉宝等第三方信息平台合作。

其三，平台应建立完善的售后服务体系，在完善平台规则管理的基础上，更好地处理客户面临的费用纠纷问题，提高公司的信誉度和社会形象，为京东提供的“放心购买”服务

其四，提高EC平台整个售后服务队伍的服务质量，包括提高客服队伍的质量检测、培训等各项管理工作。

第五，平台必须在售后服务方面保障整体购物时间。 例如，与“7天无退货理由”的商品进行比较，实现了“零拒绝”的退货。 关于延迟发货的责任，通过合同约束促进商家向顾客提供更好的服务。