“3月中国汽车客户口碑指数出炉”

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中国商务信息网日前，中国汽车售后服务质量监控大数据平台( cada云数集)发布了《2021年3月中国汽车客户口碑指数报告》。 另外，分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，其中汽车销售服务口碑指数首次发布。

在汽车销售服务口碑指数方面，本月监测到2697个销售服务评价样本，来自54个城市的132个经销商，覆盖32个汽车企业品牌。 报告显示，3月份销售服务口碑指数为92.27分，其中销售顾问在服务中向客户介绍产品和服务环节得分最低，为89.89分。

报告分析了“选择这个经销商的理由”。 其中，79.87%的顾客有“这家店想购买的模式(配置、颜色)”，为金融计划选择的为42.82% )。

销售顾问在服务中向客户介绍产品和作为服务的一部分时，发现客户认为与“延长保险期限服务”相关的介绍比较少。 交车时，销售顾问认为车辆三包政策的比例最低，只有80.59的客户认为销售顾问做了这项工作。

汽车售后服务口碑指数显示，3月份汽车售后服务客户评价样本共计20788个，来自92个城市的290个经销商，覆盖43个汽车企业品牌。

有趣的是，经过年的监测分析，由于疫情，顾客的服务诉求发生了很大的变化。 因为今年3月，中国汽车售后服务质量监控大数据平台( cada云数集) )更新了年度模式，增加了目前顾客越来越关注的服务文案。 本月汽车售后服务的口碑指数为90.13分。

从服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间和维修价格售后服务5维度分析，本月得分最低的维度为服务设施维83.50分，其次为维修时间维84.80分。

报告显示，进一步分解服务设施维度后，顾客对服务中所接触的环境设施的满意度得分最低，为69.40分。 另外，只有41.28%的客户在进店第一天，服务人员就询问进店意向，引诱停车。 我们认为服务中，环境设施最令人不满的地方是厕所。

在维修时间维度上，顾客评价得分最低的还是进入受理区后的等待时间，只有73.98分。 此外，报告还指出，顾客对服务顾问进行车检时检测服务得分最低，为83.43分。 进一步分解该评价指标发现，需要提高“环车检测”、“铺装防护用品”、“车辆相关证件检测”三个方面的服务空之间相差很大。

在本月的维护质量维度上，“是否因维护质量受到过投诉”这一指标得分最低，为78.95分。 另外，进一步分析了维修质量维度上的一次不重复修复率，根据数据评价，一次不重复修复率达到98.11%，另外从其他4s店来本店的、从社会维修店回4s店的分别为0.58%和0.1% 中国汽车流通协会相关负责人表示，这部分顾客需要重视和拆解其行为，对店面基础顾客的增加具有重要意义。

报告最后分析了修理价格的维度，其中关于店内提供多个零部件的选择的体验得分为83.44分，为最低。 详细分析了店内提供多样化的零部件选择体验，已享受多样化的零部件选择服务的顾客达到76.67%，另外10.7%的顾客回答不需要工厂零部件以外的零部件，5.15%的顾客希望店内能够提供多样化的零部件选择服务