“处理花费痛点 试试服务标准化”

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中国商务信息网标准化是现代服务业区别于以前流传下来的服务业的重要特征。 随着技术的进步和商业模式的演变，服务流程的标准化随着各种技术手段和管理模式的迅速发展而趋于完善，客户对服务全过程的把握也越来越明确，服务体验逐渐提高。 中国连锁协会日前发布的《2021 ccfa生活服务业优秀实践示范集》中，有两家在洞察顾客诉求的基础上，通过管理和技术手段创新实现服务标准化，较为有效地处理了费用痛点。

家政:平台自营全程管理

家政服务市场职业“门槛”低，经营公司庞杂，缺乏统一的服务标准，员工良莠不齐，良莠不齐，客人与保洁人员发生的矛盾纠纷问题层出不穷。 客户找到专业的保养师似乎是“撞大运”，选择价格相对较高。

与此类费用相比，京东基于自身平台的特色资源，将自营模式扩大到家政行业，在北京地区率先上线自营家政业务，以标准服务、明码实价、京东客服、三重保险等专属权益为客户提供了高质量的家政服务 客户只需在京东APP上搜索“京东家政”即可订购。

据悉，此次上线的京东自营家政业务也延续了京东自营标准的特点，与之前流传的家政服务中介模式不同，采用全程管理的自营模式，从客户诉求和痛点上带来了专业的处理方案。

一是严格挑选保洁师提供全流程标准化服务保障，使传统“因人而异”的家政服务体验有了统一的标准。

第二，明确价格，根据定价与客户结算，消除自由涨价、临时涨价。

第三，提供专属的在线支持，下单后如有任何疑问，可以随时与京东客服信息咨询，在出现服务质量问题时，在服务完成后联系客服反馈，确保全程得到保障。

四是提供人身安全保障、财产丢失保障、物品损害保障三重保险。 下单后，京东向客户和保洁师都购买人身安全保险，以保障客户的财务丢失和物品损失。

据介绍，京东自营家政的第一大创新点是严格管理保育员选拔的各级环节。 全体保育员接受背景调查，拥有健康认证、身份认证等多重保障，京东自营家政培训中心统一进行理论知识培训、实训以及1+1老带新考试票等专业课程的教学，经上百项实操严格考核，可获得上岗资格。

第二大创新点是收钱标准严格，3小时日常保养价150元，超时也可以直接在京东APP重新下单，享受日常价格。

第三个创新点是实现从服装、道具到操作流程的全部标准化服务，满足客户对家政保姆专业化、专职化的诉求。 以随身携带的清洁用具为例，京东自营家政保养师上门服务时，均配备30件单品定制工具组，光毛巾套装就由9条毛巾、4条百洁布组成，各地区采用，确保不同地区的清洁卫生。

示范评估事业集团认为，京东家政服务通过自营模式实现了服务人员质量、服务流程、服务价格的标准化，对促进中国家政服务业健康快速发展具有重要的参考意义。

家电清洗:服务的产品化、可视化

随着人们生活质量的提高，客户从重视家电质量本身开始，就开始重视家电的清洁、节能。 但是，目前家电清洗服务市场存在着乱收钱、服务标准不同、客户维权难、工作人员不专业等现象。 与各种市场混乱相比，五星家建议将清洗服务产品化、前置化，通过实体店和网上进行全渠道销售。

项目上线后，清洁销售不足1000张，清洁销售近5000张，月环比增长近200%。 清洗服务带来的口碑效应又为商店电器的销售增加了客流。 据统计，销售清洁服务的门店电器销售复合增长率超过15%，实现了以服务促销、保障销售和服务的良性循环。

据介绍，五星到家的具体方法有:一是将服务产品化。 将家电清洗服务做成服务产品卡，注明定价，由实体店铺的工作人员统一销售。 客户通过与销售代表的对话，可以更深入地了解服务产品本身。

二是将服务标准化。 为了保障服务的规范性，五星家制定了确定的上门清洁服务标准和5个服务承诺( 45天超长期保证、长时间保证服务、乱取钱双倍赔偿、超时赔偿、免除不满)，使清洁服务具有可评价的尺度

三是服务产品先行销售。 将清洁服务产品导入到实体店铺进行销售，店铺销售人员推荐清洁服务产品，顾客根据自己的诉求选择想要的清洁服务，在店里开票下单完成购买。

四是服务流程可视化。 为了保障服务规范有效落地，客户在店里购买清洗服务后，也就是在五星家线上商城预约访问时间，五星家通过APP派遣，师傅如约访问。 上门预约、门的定位、规范标准的展示、清洗时间、清洗前后的照片、对客户服务的评价等上门服务的整体流程可以通过APP实现。 这样，客户可以登录五星家商城确认自己的订单情况，监督评价服务，从而实现从服务销售到服务的全闭环管理，极大地保障了客户的权益，提高了客户的服务体验。

示范评估机构组让客户通过评估机制分享全部服务的采用感，让商家了解服务中出现的问题和需要改进的部分，将整个流程从结果推向服务流程的标准化，发现服务流程中因人力因素导致的服务水平不一致，