“网经社：电商客户聚焦质次退款难”

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中国商务信息网一家电子商务经营者被指出通过虚假活动拉新东西，客户下单后，遭遇“断货”售后服务的结果； 某电子商务商品因缺货未发货，客户退款逾期30天未到账，引起不满； 客户作为某跨境电子商务客户的品牌包质量有缺陷，售后服务、退货被拒绝的某电子商务活动商品有质量问题，但只能更换， 客户积分享受受到限制……在网络经济社电子商务研究中心11月24日发布的《年q3中国电子商务客户体验与投诉监测报告》中，上述典型案例代表了第三季度电子商务客户投诉的热点。

据悉，《年q3中国电子商务客户体验与投诉监测报告》是根据国内电子商务专项费用调整平台“电诉宝”三季度受理的全国215家家电厂商实际大宗客户投诉样本大数据获得的。 其中，215家家电商涵盖零售电商129家，生活服务电商57家，金融科技平台10家，电商物流公司10家，产业电商5家，其他4家。

据报道，年第三季度，“电诉宝”受理投诉的顾客在国内网购投诉占所有投诉的60.63%，商家与平台之间的纠纷其次为14.49%，网上旅游占4.18%。 很多顾客涉及网络费用故障的金额在1000~5000元区间，其次是100~500元。

据报告，年q3全国网络支出投诉前十位分别为:退款问题( 26.75% )、商品质量) 10.67%、网络诈骗) 9.01%、出货问题) 7.64%、售后服务) 6.99%

另外，不良品( 2.52% )、客户应对问题) 1.88% )、恶性罚款) 1.59% )、商家资金冻结) 1.44% )、物流问题) 1.30% )、退店保证金不返还) 1.15% )、收据问题) 0.79% )

对此，网络经济社电子商务研究中心向顾客提出，无论涉及多少金额，在遇到卖方侵权时，都一定要维护自己的合法权益。 对卖方的违规、违法行为坚决举报。

《年q3中国电子商务客户体验与投诉监测报告》不仅公布了q3季度费用投诉数据，还公布了“年q3全国零售电子商务top20费用排行榜”、“年q3全国生活服务电子商务top10费用排行榜”。

根据报告，“全年q3全国零售电子商务店top20费用排行榜”公布，共有20家投诉量“限制上”的零售EC平台上榜，分别为“推荐订单”、“谨慎下单”、“不推荐订单”。

根据排名，途虎养车、苏宁易购、唯品会、京东、绿森商城、当当、微拍堂、拼多多、小红书( RED )、红布林将接待、处理平台举报交给导演的投诉平台反馈率很高， 另一方面，店铺的婴儿、洋码头购买指数在0.4~0.75之间，受到“谨慎订购”的购买评价。 寺库、周转、杂志猫、闲鱼、天猫、微店、杂志网、易果生鲜等EC平台接受平台交付的客户投诉，平台反馈率、回复时间长短、客户满意度相对较低，综合

根据《年q3全国生活服务电子商务者投诉排行榜》，去哪儿，大塘小鱼、弗里吉接到受理、处理平台通报后，交给州长的投诉平台反馈率高，恢复时间短，客户满意度好， 学慧网、尚德机构、边走边看旅游、美团、饿了么、侠侣亲子游、58同城等EC平台在受理平台移交的客户投诉方面，平台的反馈率、回复时间长短、客户满意度相对较高。