“三部门联动解决旅游合同纠纷 促进领域复苏”

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三部门联动解决旅游合同纠纷，促进领域恢复

本网北京8月2日电(白帆)随着旅游市场的恢复，旅游合同纠纷的相关问题也面临着新的局面。 日前，最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布《关于妥善解决疫情旅游合同纠纷的通知》(以下简称《通知》)，建立健全多样化的解决和联动机制，对依法妥善解决疫情旅游合同纠纷作出规定。 《通知》指出，因疫情导致旅游合同纠纷增加，各方协调解决纠纷，兼顾旅游者权益保护和旅游产业快速发展，积极吸引旅游经营者和旅游者和解、相互了解、互让、共担风险，共渡难关，采取诉讼以外的方法处理问题

妥善处理合同纠纷促进领域良性快速发展

《通知》指出，由于新冠引发的肺炎疫情对旅游领域造成巨大冲击，旅游合同纠纷数量激增。 此次疫情相关旅游合同纠纷的解决机制出台后，给领域中的新问题带来了新的处理方案。 许多行业专家和相关人士表示，该机制的出台为商家解决纠纷、维护旅游者权益提供了更好的指导方向，对旅游领域的快速健康发展产生了积极的影响。

广东伟然律师事务所合伙人范文文就此表示，受疫情影响，旅游合同纠纷激增，给旅游经营者带来了巨大压力。 他说，这一机制有助于旅游者和旅游经营者尽快解决纠纷，尽量减少疫情带来的损失，促进旅游业的恢复和快速发展。

景智库创始人周鸣岐也指出，旅游业作为国家的支柱产业，其中有很多劳动者，特别是旅游地、目的地、村镇等，数万人依赖旅游产业。 “实际上，受新冠灾祸的影响，很多游客不能去旅行，旅行受到阻碍，很多旅行社都提供了全额退款。 但是，现在，曾经的不可抗力已经成为常态化的防疫，如何在新的局面下设置更好的处理机制成为旅游业内和顾客关心的问题。 ”

多部门合作构建多维度的网上诉讼渠道

在疫情防疫常态化的情况下，旅游纠纷问题也不一样，涉及的情况更是多而杂。 为了充分有效地处理这些问题，《通知》提出行政机关和审判机关合作解决疫情相关的旅游合同纠纷，建立健全多元化解和联动机制。 其中也有建立旅游合同纠纷多元化解决机制，各司其职。

对此，北京市京师律师事务所律师张思认为，该机制可以引入司法部门参与调解，提高调解成功的概率，降低调解不能提起诉讼的比例，降低旅游者投诉价格，减少诉讼，节约司法价格。 “老百姓的旅行是愉快的，旅行社也希望通过业务来赚取合理的利润。 一旦发生纠纷，双方都不想通过诉讼处理问题，需要时间和精力。 通过这个机制可以提高纠纷解决的效率，最重要的是解决结果可以落地。 经司法确认后，笔录具有强制执行力，真的有助于处理问题。 ”

她进一步指出，我国《旅游法》规定了解决旅游纠纷的方法，县级以上人民政府指定或设立了统一的旅游投诉受理机构。 旅行者和旅行社之间在履行《旅游合同》过程中发生的违约问题，可以通过该机构解决。 但是，旅游投诉受理机构面临着许多复杂的投诉问题、旅游者的一点不合理、过度维权问题、旅行社之间的相互责任问题，难以解决。 “建立多元化的解和联动机制，可以对旅游领域的快速健康发展产生良好的影响，提高合同双方对履行旅游合同的重视程度，更加尊重合同精神。 ”

此外，在具体解决过程中，《通知》谋求文化与旅游部门、司法行政部门、人民法院平衡的各方面利益，兼顾了旅游者权益保护和文化旅游产业的快速发展。 “各部门在解决合同纠纷时要妥善解决，用非诉讼方法处理大多数疫情旅游合同纠纷，努力维护良好的旅游市场秩序。 ”对此，周鸣岐表示，以往在不可抗力的情况下，旅行社将全额退保，例如疫情刚开始阶段，多家旅行社承诺全额退保。 但是，随着疫情防疫常态化，曾经不可抗力的作用发生了改变。 这是因为在这次《通知》中提到的退款和协调机制下，旅行社可以通过更换线路等不同方式与客户进行协商，从而在一定程度上保障领域的健康运行。

另外，为了降低疫情期间各方面的信息表现价格，提供更便捷的诉讼服务，人民法院开辟了旅游合同纠纷诉讼的绿色通道。 另外，根据《通知》，有条件的地方“旅游巡回法庭”可以发挥基层一线的作用，也可以及时撮合旅游合同纠纷。 充分利用网上诉讼平台，开展网上调解、网上审判活动，切实使用“智慧法院”应对群众实际困难。

规定退款条件，承担防疫价格

备受瞩目的退款问题也在“通知”中明确了。 根据《通知》，应当妥善解决合同解除后的费用返还。 因疫情或疫情防控措施解除旅游合同的，旅游经营者和旅游者应当协商退还旅游费用。 双方协商一致的，旅游经营者应当扣除已经支付给代理商或者履行补助者不能退还的费用后，将余额退还给旅游者。 另外，《通知》还对相关费用已支付的情况进行了说明，要求旅游经营者提供相关费用已支付且不能退还的证据。 对此，周鸣岐认为，旅游产业中各链条的支付期限不同，很难如何界定“产生的相关费用”，因此需要进一步细分。

另一方面，《通知》还称，在客观情况下发生不能退保的情况时，应当及时向旅游者出具证明，并出具退保期限的书面承诺。 张思对此表示，这几个在操作上存在一定困难，应在具体问题上加以细化。 “客户可以与旅行社签订退款合同，细化相关问题。 例如，应当约定退保金额、退保时间或者条件，最后约定逾期退保或者不退保的违约责任。 “范文文也指出，实践中可能会出现退款期限过长的问题。 因此，在纠纷调解过程中，当事人需要相互理解，充分协商退保期限，督促旅游经营者及时退保。

7月中旬，文化观光部办公厅发布关于推进旅行社扩大再就业若干事项的通知，宣布恢复省(区、市)间组团旅游和“机票+酒店”业务，详细阐述旅游防疫工作，为旅行社配备各种防护用品等 此次发布的《关于依法妥善解决疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》规定，旅游经营者应当采取相应措施，以免疫情损害旅游者安全，由此支出的费用由旅游经营者和旅游者分担。 《通知》还要求，因疫情或疫情防控措施造成旅游者滞留的，旅游经营者应当采取相应合理措施。 因为这增加的住宿费用由旅行者承担，增加的返程费用由旅行经营者和旅行者分担。 张思认为，这是根据《旅游法》第六十七条第四款的规定，旅游者停留的，旅行社应当采取相应的安置措施。 “法律上没有规定分担的比例，我认为共同分担各承担50%。 ”