“中消协:上半年部分花费行业投诉突出”

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中消协半年来的投诉解决56万余件中的一部分来自行业的投诉较为突出

本网北京8月5日电(白帆) 8月5日宣布，中国客户协会将拆除年上半年全国消协组织的投诉受理情况。 数据显示，根据全国消协组织受理的投诉情况统计，年上半年全国消协组织受理客户投诉561，522件，处理投诉437，988件，投诉处理率为78%，挽回客户经济损失79，793万元。

数据显示，根据投诉性质分解，售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引起投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。 其中，售后服务投诉155，004件，占投诉总量的27.6%，合同投诉140，182件，占投诉总量的25.0%，质量投诉119，068件，21.2%，价格投诉57，952件，10.3%。 001件、1.1%、对计量的投诉为4，390件、0.8%、其他投诉为27，182件、4.8%。

根据商品和服务分类，年上半年，全国消协组织共受理商品类投诉247，796件，占投诉总量的44.1%，服务类投诉288，797件，占投诉总量的51.4%。 其他商品和服务类投诉24，929件，占投诉总量的4.5%。 商品类投诉中，投诉量居前5位的是食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通信类产品。 与2019年上半年相比，前10大类别中，医疗器械类、食品类、卫生清洁用品、房屋、家具较去年同期有较多上升。 其中值得注意的是，受上半年疫情影响，医疗器械类投诉上升约40倍，卫生、清洁用品首次进入商品投诉前10位，排在第10位。

服务类投诉中，投诉量居前五位的是经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、交通运输、互联网接入服务。 服务类投诉中整体变化幅度较大，由于疫情原因，上半年服务类投诉主要集中在网络游戏、取消机票、取消酒席等方面。 因为这个经营性互联网服务、餐饮服务类、交通运输类占了第一位、第二位、第四位。

一些费用行业的投诉很突出

值得观察的是，上述报告显示，疫情期间，一些耗资巨大的行业投诉较为突出。

第一，防疫用品的价格和质量问题成为投诉的焦点。 疫情期间，卫生清洁用品、医疗器械成为刚需，诉求量大。 一些经营者乘机哄抬物价，因次充严重扰乱市场秩序，成为舆论和投诉焦点，其中医疗器械类投诉比去年同期增长3948.1%，卫生、清洁用品比去年同期增长147.4%。 顾客的投诉问题是，首先，一些不法商人抬高物价，即使是同一批次的产品，也会在短期内连续涨价。 二是商家虚假传播，防疫搞笑，夸大或虚假传播普通口罩防护效果，一般不重复口罩冒充医用口罩。 三是防疫产品质量参差不齐，部分经营者充电如下，销售假货、三种产品。 第四个是出货超时的问题。 另一方面，由于疫情的影响，快递的运营没有完全恢复，商家的发货晚了。 另一方面，一些商家有恶意订单。

二是餐饮、机票、旅游等合同解约纠纷较为集中。 受疫情影响，客户取消聚餐、旅游计划，交通运输、旅游、餐饮服务等3个项目投诉增幅分别比去年同期增长519.4%、210.9%、172.5%。 在交通服务中，航空空机票类的投诉尤为突出。 客户投诉的首要问题，一是客户受疫情影响被迫取消，商家不全额退保，收取高额手续费。 二是航空空企业、旅行社客服力度不够，来不及应对，平台短期退货订单过于集中，来不及处理；三是部分经营者故意拖延退款进度，即使客户多次催促，

第三，网络购物投诉问题频发。 疫情期间，网络购物带来了费用的便利，受到顾客的欢迎，但也带来了很多费用麻烦。 网络购物投诉的首要问题之一是网络购物商品质量差，存在安全隐患。 二是违约频发。 第三，平台的在线支持无法立即跟进。 特别是以前网上超市的APP传来，网上离线分开，运营准备和管理不够。 四是配送不规范。 五、疫情期间部分“无接触配送”，保温措施不足，导致生鲜、外卖变质。

第四，快递柜的服务问题备受关注。 据报道，近日，快递柜收钱问题引起社会广泛关注。 快递柜服务投诉的第一个问题是，一部分快递业者未经客户同意，擅自将快递放在快递柜里。 二是一些企业的顾客服务态度不好，反馈不及时。 第三，快递箱代码的安全性存在疑问。 快递箱的行李被其他人拿走或丢失。 四、快递柜发生故障，客户无法领取代码，包裹无法取出，或者反复取钱。 第五，快递箱的收货率很高。 有时旧了收钱也不会被关闭。

第五，住房租赁行业的不满正在增加。 疫情期间防控措施影响了部分房屋租赁合同的正常履行，导致租赁方和租赁方发生纠纷。 客户投诉的第一个问题是，一是房屋租赁中介因疫情提高租金，疫情期间，客户不方便寻找新的房源，被迫续租。 二是合同未到期的经营者强制客户离开，对退保没有任何解释第三是疫情期间无法进入出租房，经营者仍正常收取服务费第四是房东对中介企业恶意

“家”经济引发了投诉的新热点

此外，在新冠灾祸期间，客户大多选择了居家费用，“家里蹲”的经济引发了投诉的新热点。

一是网络视频、网络游戏投诉上升。 在“家里蹲”经济下，网络视频和网络游戏成为网络费用的重要部分，与顾客相关的投诉也在增加。 第一个问题，一是视频会员权益的描述不准确。 例如，成为会员后也会有广告，到期后也会自动继续收费，取消过程很多，很复杂。 第二，直播悬赏很难导演。 顾客怀疑某些直播平台、主播队伍的工作人员假装粉丝，教唆游客“悬赏”，有些未成年人在引导下发生了巨额悬赏。 三是网络游戏问题，如服务合同有不公平的样式条款，产品推广与游戏中的实际效果不一致，未成年人注册、充值等限制要求未落实，未成年人大额充值退款困难，部分游戏产品抽奖的实际概率

第二，在线培训服务很混乱。 受疫情影响，教育培训类投诉增加。 其中，在线培训中，客户投诉的首要问题之一是一些培训机构存在售前虚假推广、虚假承诺现象。 虚假声称合作办学，虚假承诺担保，受训人员参加考试谎报报考资格等。 二是在培训合同中排除客户的权利，加重客户的责任，免除自己的责任。 “考生未正确填写个人新闻的，培训机构有权拒绝退费或重修”、“不论有无通知，均有权随时暂时或永久变更或终止本服务”的； 三是培训机构引导顾客支付培训费用。 如果顾客因培训质量问题要求退款，由于各种原因拖延或拒绝，顾客也必须还款，利息很高。

第三，直播电子商务亟待规范。 最近，从网红广播派生出来的现场电子商务业者的购物人气急剧增加，由此也引发了很多费用纠纷。 客户对直播电子商务商家购物的首要问题之一是，主播采用“最”、“独家”等极限词等，存在夸大和虚假推广的嫌疑。 二是商品质量不高。 有些商品甚至是三无产品。 三是直播间有疑似诈骗的不明来源链接，客户点击被诈骗。 四是主播引导顾客进入第三方交易平台，这个平台信用资质很差。 五、部分商品的售后服务没有保障。

第四，互联网宽带质量堪忧。 新冠灾祸期间，公众首要通过互联网与外界交流，互联网宽带诉求大，客户投诉的首要问题是，互联网速度慢，与实际网速处理的带宽套餐不一致。 二是客户报修后，来不及维修，恢复时间长； 第三，互联网不稳定，在网上高峰期经常离线。

以前就收到投诉的热点还需要关注

而且，以前流传的投诉热点依然值得关注。 据分析，与家电产品相关的投诉较多，售后服务问题突出； 汽车费用昂贵，难以维权； 电视购物后难以退货的预付式费用群体的投诉令人费解。

中消协提出，一是要达成社会共识，促进问题的处理。 目前，国内社会经济形势错综复杂，疫情、洪涝灾害等对费用影响较大，部分公司经营困难，客户也给予了一定的宽容。 经营者和客户都是市场的参与者。 政府机构不仅重视给公司带来负面影响，也重视给客户带来“正面”，建议客户敢于花钱、愿意花钱、放心花钱。 并且，在经济快速发展的时期，经营者必须树立顾客优先理念，全力应对顾客面临的问题，关注企业品牌信誉，提高服务水平，保持自身可持续快速发展。

二是聚焦新业态，保护维权底层。 目前，网络经济衍生出了网络购物、网络游戏、视频服务等新的商业模式、经营业态，这些新的商业模式有利于社会经济的快速发展，但相关经营者也绝对处于法律、监管的边缘。 建议有关政府部门加强对新问题的研究，尽快制定相关规范，保障市场秩序，维护顾客权益。

三是关爱特殊群体，展示社会温度。 老爱幼是中华民族以前传下来的美德，在当前网络经济高速发展的背景下，应该对老人、未成年人给予越来越多的照顾。 一些未成年人沉迷于网游，过度花费会影响身心健康和正常的学习生活。 监护人要切实承担监护责任，网络游戏经营者要切实履行法定义务，在防沉迷、实名认证、充值等方面加强责任落实，引导未成年人树立正确的费用观念和行为方式。 老年人在采用智能设备方面是弱势群体，社会各界应给予越来越多的关注，帮助老年人融入新闻化社会。 建议政府加强引导，在公共事业、公共服务行业，如银行、通信、公交等方面，制定相关措施，保障老年人的顾客权益，如保存人工服务窗口，提供专业服务等。