“处理骑手“头疼事” 平台争相秀“温度”

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中国商务信息网“中午高峰期的电梯等了将近10分钟也不来，所以客人很着急”“商户吃饭很晚，占用了太多配送时间”“不停车的区域也是” 这个要怎么寄呢”……

为了及时送上热腾腾的饭菜、奶茶咖啡和各种顾客需要的东西，外卖骑手分秒必争，但在服务过程中遇到各种“头疼事”，这不仅会影响费用体验，还会降低骑手的工作效率。 为切实处理骑手业务中的各种痛点，外卖平台纷纷加强“关怀”，突破要点，调整规则设置，灵活增加配送时间，加强智能设备投放

鼓励每次击破都“吐槽”

“我也做过外卖。 临近超时的电梯不来的话，只能爬楼梯。 我们有很多不完善的地方。 要一步一步来”12月17日，在第三届青骑士节上，听了几位“青骑士”代表各自在日常配送中面临的烦恼现场的“吐槽”后，饿了么首席执行官王磊说。

日前，饿了么调查了4万多名青骑士对配送业的看法，与骑士、物流供应商、商户伙伴、专家学者等举行了47次座谈会，采纳了不少建议。 出店晚、无法与客人取得联系、客人更换地址、道路封锁、社区无法进入、电梯堵塞、下雪天路面结冰等是骑士呼声最高的7个异常配送场景。

“我们与这7个大‘沟点’进行了比较，优化了要点。 ”饿了么副总裁刘歆杨说，在商户吃饭慢的问题上，饿了么利用数字和人工智能技术，了解商户过去的实际吃饭情况。 与餐饮晚的商户比较，平台动态调整骑士配送时间，从商户端推进餐饮流程优化。 另外，平台将于今年年底上线“智能呼叫”功能，并在商户送饭后督促骑士送饭。 不让店里提前等。

如果无法与客户取得联系，或者在行驶中遇到交通堵塞、堵车等情况，骑士可以在后台进行异常报警，报警成功后，如果出现超时、差评等问题，骑士可以免责。 在办公楼、医院等电梯拥堵的情况下，以及遇雨、雪、路面结冰等特殊天气情况下，平台在发现场景异常后仍会进行调整，为骑士增加灵活的时间，提供一定的特殊天气补贴。

不仅灵活增加时间，使规则更人性化，饿了么也通过升级技术应用和智能硬件来应对“老大难”的问题。 在骑士不能随便进入的小区和百货商店等，空腹时可以扩大智能食堂的铺设，从而方便用餐。 另外，饿了么也在探索开放数据接口，小区安全可以与骑士的身份认证系统对接。

除了饥饿，前几天美团外卖也召开了53个骑手恳谈会，对比恳谈会收集到的快递领取机制、投诉机制等43个焦点问题，线上化得到陆续改善。

与“吃饭慢”相比，美团外卖在听取各方意见后，将为处理这一问题提供协调的过程。 在商家方面，骑手可以评价商家。 如果长期存在吃饭时间太晚的问题，商家的外卖生意可能会受到影响，商家自然可以从自己的经营水平进行优化，以提高吃饭时间的长短。 骑手在向商家信息告知用餐时间后，可以在APP端报告原因，就近到其他商家完成新订单； 骑手评估订单有可能因为吃饭而超时的情况下，需要通过标准话术提醒顾客的美团外卖也可以通过提供“定时宝”这样的赔偿服务来提高顾客体验。

照顾越来越温暖的骑手

根据questmobile发布的《发现新蓝领内在报告》，快递、外卖骑手、网约车司机作为移动网络时代成长起来的三个新业态员工，是新蓝领的代表群体，服务于国内巨大的诉求市场。 要更好地满足服务诉求，让服务者产生获得感，考虑各方面优势的平衡，推进各方面的合作，平台的作用尤为重要。

“现在，即时配送的生态非常多、复杂。 一个积分问题的改善背后是上下游和整个链条的优化。 只有不断处理每一个具体问题，才能逐步改善整个生态、整个领域。 我们将继续与商户和供应商伙伴合作处理骑士们面临的各种现实问题，不断提高骑士工作的幸福感和价值感。 ”王磊说。

在第三届青骑士节上，宣布饿了么以及骑士堡垒的升级计划，更好地帮助骑士职业发展迅速空之间。

本月初，20名饿了么蓝骑士通过阿里当地生活大学培训与考试，这些全国首批获得“网约配送员”职业技能等级认定初级证书的外卖骑士将享受政府培训补助金、杭州市积分式户籍取得制度加分和个人所得税专项扣除等技能人才政策。 骑士们也可以依靠自己的配送经验，从事站长、配送安排等网站管理工作，谋划职业转型之路。

另外，饿了么现在与全国200城、30000多家商户合作，设立了青骑士宿场。 客栈面向所有平台骑士开放，为骑士们提供休息空间、免费充电、冬季热饮、福利餐。

美团出发前推出了“同舟计画”，从保障员工、提高体验、职业快速发展和生活关怀4个层面提升骑手体验，加强生态建设。

美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中表示:“2021年，美团外卖将继续举办196场骑手恳谈会，特聘100多名骑手为首批‘产品体验官’，除了优先体验骑手的新功能、新服务外，还将提出公众、学者 更优化投诉等策略，帮助我们”骑手不是平台规则的被动接受者，而是平台规则制定的主动参与者。 我相信骑手体验的提高，将直接提高顾客满意度，提高商家的经营效率，最终促进整个外卖生态更加健康繁荣，实现可持续快速发展。 ”