“最强春节档，这群人在守护”

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中国商业信息网 2月15日晚，2021年春节档内( 2月11日-17日)总票房(含预售)突破60亿元，持续刷新春节档票房纪录。 在春节档的大力加持下，截至2月16日上午9点30分，中国电影市场2021年度总票房(含预售)突破100亿元，总观影人次达2.29亿人，总入场次数1638.74万人次。

经历了过去春节档的滑铁卢，因今年影业在开幕年发生了翻盘战，而兴奋不已。 毕竟今年春节她最大的愿望是“希望春节档能丰富大家的假期生活，也为电影业的回春出力”。

慧心是在票务平台取票体验客服的负责人，这也是她第四年和同事一起守望春节，守护和护卫春节档案。 “我从事娱乐服务领域的相关业务，通常大家都休息，我们更忙。 通过坚守岗位，更多的人可以在电影院感受到春节家人的喜悦，我们也觉得很有价值。 ”

但是，今年春节前，慧心依然目睹着去年疫情期间遭遇大规模退票的情况，“疫情暴发，客户退票的诉求如洪水一般袭来。 一般来说，呼叫中心每天的服务订单数为几十个，但当时的服务量很快就激增到了日常的10倍。 据此，我们一方面从大麦、优酷等兄弟队伍中增派支援安抚客户，另一方面为武汉迅速开通了“绿色通道”。 随后，在疫情蔓延中，我们推出了疫情退保战略，迅速应对客户的后顾之忧。

开票平台针对下几万家电影院，疫情理发防控依然面临严峻形势，今年春节前，慧心团队充分吸取了去年的经验，做好了相关准备。

“今年是新冠灾祸后第一个春节档，依然充满了各种各样的不确定性。 在人力配置方面，配置了150人的客服团队、2个班，全面支持春节档案，再增加300人的机动云客服团队，根据春节的情况机动地进行调整。 春节期间，在线人工呼叫的服务时间也从12小时延长到15小时。 在应急保障方面，根据去年的经验，上线了“视频撤资-客户退票-自动退费”的标准化流程，在中高风险地区成立了专业团队监测相关数据和情况，提高了链接整体的效率。 ”

许多电影院在今年春节启动预售工作后，调整了部分电影院的上座率政策，很快就产生了“不可抗力”的退票订单，慧心团队也提前忙碌了起来。

“从今年的预售情况来看，公众的参观意愿很高，这也给顾客服务业带来了巨大的挑战。 特别是防疫要求，电影院调整了门票来源，有关优惠券和退票等费用场景的咨询大幅增加。 与这部分咨询相比，我们一方面要做好信息表达的说明工作，向电影院提供客户的需求，另一方面要与电影院联动，帮助客户处理观影问题。 ’从慧心来看，票务平台的客服是连接顾客和电影院的桥梁。

与当地新年的提案相比，电影市场有那些新的优势。 慧心认为，当地正月让更多观众空充裕，增加了进入电影院提高娱乐费用的可能性，这也为电影市场带来了活力。

阿里影坛灯塔研究院院长牧晨也认为，就地过年对春节档案产生了积极的影响。 “中国的电影领域经过去年疫情时期的中止、电影院的重启、领域的复苏，变成了现在春节档的热度，46天内超过百亿元，为今年的电影领域打开了良好的开端，所有的工作者都要工作。 这个艰难的成绩表明观众没有走远。 观众对进入电影院看电影有强烈的需求。 这将提高工人的信心。 ”