“在线旅游：投诉纠纷凸显领域顽疾”

本篇文章1817字，读完约5分钟

中国商务信息网取消网上旅游订单纠纷已成为客户投诉的热点。 最近，北京阳光支出大数据研究院联合客户网整理分析了2021年上半年( 2021年01月01日0时至2021年06月30日24时)在线旅游费维权舆论，结果显示，受疫情影响，2021年上半年在线旅游纠纷解决问题最为突出。 机票、酒店、度假村等旅游产品发生了许多退改纠纷。

除解决纠纷外，网上旅游客户投诉主要集中在大数据“杀熟”、交易条件限制、霸王条款、不合理低价旅游、捆绑销售等方面。

廉价机票背后的“灰色陷阱”

今年6月，广州市相继发生多例新冠确诊病例，疫情防控形势多、复杂严峻，客户出行明显受到疫情影响，但在线旅游平台、航空空企业和相关经营者拒绝延期或重新签署订单，并

民意调查报告显示，网上旅游订单取消纠纷问题，在平台、航空空企业、相关商家遭遇突发情况时，往往会通过自身特点、霸王条款将突发风险甚至自身的管理问题转嫁给顾客。 一些客户因日程变更而提前长期退票或因身体不适等原因取消订单，被收取高额手续费，而航空空企业则暂时取消航班或取消酒店单方面的订单

另外，一些在线旅游平台在取消订单时设置了“灰色陷阱”，或打出了“边球”。 此外，许多订单摩擦来自小平台背后预先设定的陷阱。 一些机票销售代理曾因一次性退票手续费而获利，但通过大数据计算退票概率，选择退票概率较高的航线以低廉的价格销售机票吸引客户，设定了高额的退票手续费。 这种趋利办法在领域内也有已经完备的商业链条。

民意调查报告显示，取消订单滞后，不合理的问题不仅损害了客户的合法权益，也损害了经营者的企业形象。 因此，经营者在解决相关整改问题时，必须以为客户负责的态度，依法按规则妥善处理。 对于客户来说，下单前必须仔细阅读“预约注意事项”，全面掌握退改政策和免责条款，以免遭受欺诈。

大数据的“杀熟”问题备受关注

在线旅游大数据“杀熟”问题一直备受关注。 客户遇到大数据时，不容易证实维权，因此客户吐槽、投诉大数据的“熟练”问题很多，但最终大多无法解决。 但是，浙江省绍兴市柯桥区人民法院近日宣判了席普“一损三”的一例，被广泛认为是在线旅游大数据“杀熟”的代表实锤之例。

客人胡先生一直在座位旅行APP上预订机票、酒店。 是在平台上享受8.5折优惠价格的钻石贵宾。 胡先生于年7月通过座位旅行APP订购了舟山希尔顿酒店豪华湖景大床房，支付货款2889元。 离开酒店时，酒店的实际价格只有1377.63元。 胡先生不仅没有享受星级顾客应该享受的优惠，反而支付了两倍以上的房价。

胡女士以上海薄片商业有限公司收集个人不必要的新闻，进行“大数据杀熟”等行为向法院投诉。 法院判决，被告上海座椅商务有限公司赔偿原告胡女士索赔后，支付座椅未完全赔偿的差额243.37元和预约差额1511.37元三倍的赔偿金共计4777.48元， 被告在运营的座椅旅行APP上判决原告必须增加不同意现有“服务合同”和“隐私政策”可以继续采用的选项，或者为原告修改座椅旅行APP的“服务合同”

不合理的低价旅游团问题备受关注[/s2/]

游客李某投诉，通过某在线旅游平台报名荆门到厦门纯粹5天旅游，团费880元。 旅行中，导游未经游客同意带到购物店，引诱玉器5万多元，强迫购买。

近几年来，在旅游主管部门的巨大打击下，不合理低价旅游的混乱局面得到积极改善。 但民意调查报告显示，不合理低价旅游问题也在抬头，不合理低价旅游投诉案例呈月环比逐渐增加的趋势，其中许多与网上旅游平台有关。

除了之前流传的在线旅游平台外，不合理的低价游“转战”了嘀嗒、微信群、微信公众平台、微博、小红书( RED )、带商品直播、驴友圈等社会交流平台。

据文化观光部旅游质量监督管理所介绍，暑期游客群体以学生和家庭群体为主。 不管是线上还是线下，遇到“特价”的“捆绑”旅游费用时，要仔细想想商家的“套路”和背后的“隐藏”逻辑，不要被骗。 暑假游客要提高识别能力，选择正规的旅游经营机构，自觉抵制“不合理的廉价旅游”。 不要让幸运的心理和错误的选择破坏了美好的假期。

民意调查报告显示，此前普遍存在的网上旅游捆绑销售、默认检查等问题得到明显改善。 但是，目前一些公司仍在以更隐蔽的方式捆绑销售商品和服务。

例如，在一些网上旅游平台的机票预订环节，依然有飞机票、搓票、机票等费用项目，有时会出现默认捆绑现象，有时也会以机票+礼包的服务包的形式出现，有时也会出现coap