“郑州银行：跨越数字鸿沟，让老年人也“跟得上”智能时代”

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代码扫描、移动支付、在线受理……原本方便人们生活的技术，已经成为老年人难以逾越的门槛。 由于没有采用或不采用高端智能手机的习惯，很多老人觉得难以行走或被拒绝。

为了帮助老年人更好地融入智能时代，近期，国务院办公厅印发了《切实处理老年人运用智能技术困难实施方案》，进一步推进老年人运用智能技术面临的困难处理。 多次以前流传的服务方法是与智能服务创新并行，为老年人提供更周到、亲切、更直接的便利化服务而安排的。 11月26日，国务院信息办公室举行《关于切实处理老年人、充分利用智能技术的困难实施方案》，中国人民银行科技司司长李伟指导金融机构网上一体化，做好老年人所需的“适宜老年人”金融服务。 对于行动不便的老年人，也要组织相关金融机构改善服务，使用移动设备拓展服务触角，亲自上门或远程办理金融业务。

郑州银行作为一家出生在郑州、发展得比郑州长、快、与郑州发展的区域性银行，始终秉承“市民金融”的特色定位，为老年顾客提供有温度、接地气的亲切优质服务。 在关爱“银发族”方面，郑州银行也迈出了一大步——着力创新业务和产品，从网点和员工服务延伸，根据老年顾客群体的习性特点，不断向定制化、特色化、人性化的智能产品服务途径转型，实现现金服务

专属的“长久版”(智能手机)银行APP，解决老年人的烦恼

随着移动金融的普及，很多老年人开始使用(智能手机的)银行APP，但是对于患有老花眼的他们来说，小字体让他们很辛苦。

金融业是科技化、智能化运用广泛、成熟的行业之一，这意味着金融机构应该承担越来越多的适合老化的服务责任。 为此，郑州银行着眼于不断创新在线服务场景，提升“银发族”的服务体验，在今年重阳节期间推出了针对中老年顾客需求定制的久违的(智能手机)银行APP。 郑州银行相关负责人介绍，该版(智能手机)银行APP根据中老年人的招聘习性和喜好，精心设计了醒目的字体、清晰简洁的页面布局，全面优化了功能。

“该版的(智能手机)银行APP强调中老年顾客关注的理财、存款等业务区块，增加智能语音搜索功能，提高服务的可操作性和人性化。 》郑州银行相关负责人介绍，久久版(智能手机)银行APP依托视频客服的远程协作功能，不仅可以通过语音直接在线信息表达，还可以帮助老年顾客顺利解决诸多问题，服务效率和体验得到大幅提高，中老年顾客

多次做特别的事情善待老年人的在线服务

早在郑州银行就在全银行发布了《关于为老年津贴开设银行账户特别特别特别措施的通知》，要求为发放老年津贴需要在郑州银行开户的80岁以上老人落实特别措施，开辟“绿色服务通道”。 除此之外，郑州银行还要求各营业网点，对因重病、行动不便、无自理能力等原因无法到银行网点办理特殊业务的老年人客户业务，可以采用上门服务方法优先处理。

11月初的一天，住在南阳的杨先生来郑州银行南阳张衡路支行求助。 癌症晚期的父亲住院了，需要领取补偿金，但是父亲行动不便没能去银行。 与此相比，这家分店决定提供上门服务。 当天，分行工作人员冒着严寒驱车30多公里，来到南阳市第一人民医院石桥镇医院，确认老人的现实情况和业务处理意愿后，第二天一早请老人儿子杨顺利拿到这笔应急款，实现了“解决顾客燃眉之急”。

没有独特的人。 最近，郑州银行安阳分行接到老奶奶求助的电话。 丈夫程先生的普通存折必须换成银行卡才能正常收取独生子女费用，但程先生年龄较大常年卧病在床，无法自己去分行办理。 正好孩子也不在身边，老夫妇有麻烦了。 分店的工作人员一边安抚老人的心情，一边告知老奶奶可以通过访问验证的方法来办理这项业务。 对于这样亲切的服务，朴实的老夫妻很感动和高兴，在成功领取了独生子女费用后，给郑州银行安阳分行营业部打了电话表示感谢。

郑州银行全省172个分支机构中，这种“特殊工作”的上门服务只是网点工作人员的日常。 作为郑州银行三大特色定位之一的“市民金融”，目标是打造老百姓身边的“市民银行”，牢记老百姓的大事，落到实处，是郑州银行五千多名员工的大致情况。

关注老年人的诉求，建立平民缴费齐全的银行

在移动支付全面普及的今天，水电费缴纳等日常便利服务也逐渐从银行柜面转移到手机在线计费。 但是，在现实生活中，很多老年人不习惯使用移动支付功能，遇到与日常生活相关的缴费时，会携带现金在银行网点支付。

考虑到老年顾客的这种实际诉求，郑州银行大部分网点要求保存现金缴纳水电费业务，并向网点工作人员普及(智能手机)银行APP便捷缴费功能。 除此之外，对于像存折这样综合价格相对较高的以前的业务，考虑到老年顾客采用存折的习性，郑州银行一直以来都维持着存折业务的正常运营。

在郑州银行洛阳分行，一位老太太来办理电费缴纳业务，上厕所漏了号码，急得跺脚。 网站工作人员看到这一幕，马上带老人去资产管理室，教她支付手把手水电费、医疗保险费。 学会后，老人当天下午主动来到该网站，请工作人员介绍支付宝( Alipay )和微信的采用。 她说:“以后我经常来你的银行。 以前不用的手机支付现在都记得了。 ”。 郑州银行网站的工作人员对老人像自己的父母一样热情服务，耐心教导，以“真实”赢得了顾客的心。

设备的先进化非常重要，但更重要的是人的服务。 这些只是郑州银行不断优化服务措施、拓宽服务渠道、创新服务做法的诸多措施之一。 也就是说，在这些再三和努力下，这家银行的老年客户群持续扩大，良好的声誉不断上升。

发挥科学技术帮助老人，帮助老人融入智能时代

金融业是科技化、智能化运用广泛、成熟的行业之一，这意味着金融机构应该承担越来越多的适合老化的服务责任。

老年人想去银行网点的理由不仅是安全踏实，服务体验也很重要。 郑州银行除了标准化的服务流程外，还针对老年人这一特殊群体，增加了越来越多的对比细节，如服务时音量、提供不同度数的老花镜、反欺诈、推广投资理财等金融知识的普及等。

从郑州银行来看，提供接近老年人客户群体诉求的设备是最基础的，更重要的是要全力支持老年人适应智能化的趋势。 该行鼓励老年人采用智能设备，帮助老年人学习新技能，适应新潮流。

今年，郑州被评为“中国最具幸福感的城市”。 来到这个“所有城市”，与郑州共生的郑州银行也将继续加大力度，实现高质量的快速发展。 多次与郑州共同成长，他们优质温馨的金融服务跃入千家万户，努力传播本土金融企业品牌“郑能源”。

牵手一生，信任一生。 作为扎根郑州的本土金融机构，郑州银行始终不忘肩负的责任使命，积极投身地方经济建设，继续以老年顾客的服务诉求为中心，为他们提供越来越多可靠、温度高的金融服务，建设真正的老百姓“高级市民银行”。