“汽车4S店服务花费痛点待处理”

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中国商务信息网中国顾客协会日前发布的《20家企业品牌汽车4s店服务顾客满意度评价工作报告》显示，汽车4s店服务综合满意度得分为82.7分，整体良好，由汽车4s店提供服务满意度 23家汽车制造商4s店的服务满意度按得分顺序排列，一汽丰田占据首位，东风标致占据垫底。

中消协今年3月~6月，在全国15个城市挑选了20个汽车企业品牌(涉及23家汽车制造商)的汽车4s店，开展服务顾客满意度评价工作。 具体的汽车企业品牌和制造商有奥迪、宝马、奔驰、大众、标致、宝骏、比亚迪、长安、哈弗，吉利、奇瑞、荣威、五菱、现代、别克、福特、雪佛兰、霍波

评估数据显示，顾客对汽车质量满意度综合得分84.0分，总体处于良好水平的全国汽车4s店服务nps网推荐值为28.0%，表明顾客对4s店服务的忠诚度通常表明领域的快速发展面临一定的压力

从此次调查情况来看，顾客对销售环节的新闻发布、服务费捆绑等问题不满意。 例如，95%的顾客在汽车4s店购买保险，但需要提高一点顾客对汽车费用政策的认识水平。 各企业品牌的汽车4s店与设施设备、销售服务、售后服务等环节相比，在投诉解决问题上有较大的改善空，面临着顾客投诉的维权“

2成以上的客户认为4s店的实际费用比预想的要高，约4成的客户认为4s店的时间费标准较高，7成的客户认为4s店的服务“零部件价格高”。 在服务标准sop (标准作业顺序)方面，二手货展示sop成绩最差，为17.3% )的客户遭遇了二手货未展示情况。 交车时内外清洁度较好，仅有4.6%的客户认为交车时车辆内外清洁度差。

另外，修理前未事先告知修理复印、预计费用、追加项目的比例不到10%。 在客户用车过程中遇到的问题和4s店的信息表达中，即时性低、处理效率低的“双流”现象是4s店的首要问题。 强制支出投诉对整体满意度的影响最大。

问题对汽车的质量满意度有很大的影响。 调查结果表明，发生变速器、噪声/异响、前后桥、制动系统、离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大。 初次故障时间对汽车的质量满意度有很大的影响。 未发生汽车质量故障的顾客比例超过6成，首次故障时间在购买1年内发生的顾客比例超过1成，购买1年~2年发生的顾客比例为12.3%，购买2年以上发生的顾客比例为13.6%。

中消协方面表示，将继续关注汽车支出市场，向有关部门建议对比调查中发现的汽车4s店支出薄弱环节和短板问题，配合相关领域协会开展汽车支出市场服务建议行动，为促进支出进一步消除障碍，切实提高顾客满意度和获得感。